Fünf Wege zum Kundendienst

Flug/ Reise storniert - Was tun?

Seit 2020 wurden zahlreiche Reisen abgesagt, und auch in diesem Sommer werden Flüge in Größenordnungen annulliert, die man bisher nicht kannte. Viele Urlauber erfahren erst am Flughafen davon, dann sind die Möglichkeiten zum Handeln sehr begrenzt. Veranstalter und Fluggesellschaften sind aufgrund der vielen Anfragen kaum erreichbar.

Man kann sich am Schalter anstellen, um dort seine Optionen zu erfahren oder zum Telefon greifen und sein Glück in der Hotline versuchen. Die Wartezeit beträgt häufig mehr als 60 Minuten.

Unser Tipp:
Haben Sie am Reisetag einen vollaufgeladenen Handy-Akku und immer ein Ladekabel im Handgepäck.

Schriftliche Hilfe ist nur für Probleme ohne Zeitdruck geeignet, denn Antworten kommen manchmal erst nach Wochen oder gar nicht. Einige Unternehmen haben den Kundendienst an die neue Situation angepasst und reagieren wie gewohnt, andere scheinen unerreichbar.

Unsere Strategie für Reisenotfälle

Für alle, die sich um ihre Forderungen selber bemühen, haben wir ein paar Tipps und Tricks zusammengestellt. Damit behält man den Überblick und alle Schritte bleiben nachvollziehbar.

Wir erklären die effektivste Vorgehensweise und mit unserer Muster-"Gesprächsnotiz" hat man alle wesentlichen Punkte im Blick.

EXTRA: Unsere Anleitung ist nicht nur für die Auseinandersetzung mit Reiseveranstaltern geeignet, sondern hilft auch bei Problemen mit Telefonanbietern, Versandhändlern und vielen anderen.

Wichtig bei Kofferschäden/ -verlust:
Melden Sie dies unverzüglich noch am Flughafen und lassen Sie sich die Schaden-/ Verlustnummer geben. Diese wird zwingend benötigt um das Gepäckstück zu verfolgen und Ansprüche geltend zu machen.
Wenn Gepäck auf dem Hinflug verloren geht, lassen Sie sich am Schalter bestätigen in welcher Höhe Einkäufe von der Airline übernommen werden.

Sie haben Fragen oder benötigen unsere Hilfe? Bitte kontaktieren Sie uns!

Sie brauchen Nerven wie Drahtseile

Es gibt keine Formel um solche Probleme zu lösen, denn jeder Fall ist anders. Wir haben in den letzten zweieinhalb Jahren einige solcher Situationen meistern müssen und teilen hier mit Ihnen unsere Strategie:

  1. tief durchatmen 
    Es mag abgedroschen klingen, aber in solchen Situationen ist es ein Vorteil, wenn man schnell wieder überlegt an die Lösung herangehen kann. Während sich die Gemüter am Schalter erhitzen und der Frust an Mitarbeitern abgelassen wird, die für die Situation nichts können, haben sich die Profis sortiert und packen den Stier bei den Hörnern.
    Also: Gehen Sie kurz Ihre Optionen durch. Teilen Sie Aufgaben auf. Beispielsweise kann sich einer in die Schlange stellen, während er andere die Hotline anruft und Kaffee organisiert.
  2. Schritt für Schritt
    Zuerst muss eine Alternative her, vielleicht ein späterer Flug oder eine Hotelübernachtung. Überlegen Sie sich, mit welchen Kompromissen Sie einverstanden wären bzw. nach welchen Alternativen Sie fragen können.
    zum Beispiel:
    - Umbuchung auf den nächsten möglichen Flug, eventuell Unterkunft am Flughafen bis zur Abreise
    - Umbuchung auf einen anderen Startflughafen inkl. Transfer dorthin
    - Rücktritt vom Vertrag gegen Erstattung und ggf. Schadenersatz
    - Versorgungsgutscheine für die Wartezeit
  3. Notizen, Notizen, Notizen
    Ja, hier kommt der deutsche Beamte zum Vorschein, aber notieren Sie sich die goldenen W. Wer hat wem was (wieviel) wann angeboten oder zugesichert. Wenn Sie Ihren Forderungen Nachdruck verleihen wollen, sollten Sie belegen können, was unternommen wurde

Fünf Wege Unternehmen zu kontaktieren

Telefonhotline

a) Gespräch vorbereiten

Buchung- und Zahlungsdaten zur Hand haben
Schreibzeug (TIPPFerienConcierge Gesprächsnotiz)

EXTRA: Viele Unternehmen sind inzwischen per WhatsApp erreichbar. Speichern Sie die Nummer im Telefon ab und versuchen Sie eine Nachricht über die App zu senden.

b) Verlauf  - die goldenen W-Fragen
-> Wann angerufen?
-> Welche Nummer?
-> Wen gesprochen?
-> Welche Informationen wurden von mir abgefragt (für den nächsten Anruf)? Welche Schritte werden eingeleitet?
-> Bis wann erhalte ich auf welchem Weg Rückmeldung?
-> Welche Bearbeitungsnummer hat der Reklamationsfall? Bestätigung des Gespräches per E-Mail erbitten - am besten sofort.
-> Gesprächsnotiz fortführen, bis das Problem erledigt ist!

E-Mail

Von welcher Adresse wurden bisher Nachrichten/ Buchung gesendet?
Ist es eine „no reply“ (nicht beantwortbar) E-Mail, dann auf Website unter Kontakt suchen.
Wenn Sie über ein Reisebüro gebucht haben, beteiligen Sie dieses gleich in "CC".

TIPP
Wenn als Kontakt nur die Telefon-Hotline angeboten wird, im Impressum schauen. Dort findet man bei Firmen mit Sitz in Deutschland neben der E-Mail Adresse auch die Anschrift, an die Briefpost gerichtet werden kann.

Kontaktformular

-> Wen erreiche ich? (Portal oder Partner)
-> Bildschirmfoto von der Nachricht
-> Bildschirmfoto von der Sendebestätigung
-> Wann bekomme ich Antwort? Termin im Kalender setzen
-> nachfragen, wenn bis zum Termin keine Reaktion erfolgt ist

soziale Netzwerke

Facebook, Twitter, Instagram - Account suchen und prüfen (echt oder Fan) per Direkt Message anschreiben
Direktnachrichten gibt es nicht?
-> auf Seite Posten und um Kontaktaufnahme bitten
Wann ist der Dienst besetzt und wie schnell wird geantwortet?
Wenn Sie innerhalb 24h keine Antwort erhalten, ist der Kanal bei dringenden Problemen keine Option.

Ansprechpartner vor Ort

Wenn man mit einer Reiseabsage oder grundlegenden Änderung der Urlaubspläne konfrontiert wird, ist das eine absolute Stresssituation, die häufig von einem emotionalen Ausbruch begleitet wird. Der Ansprechpartner vor Ort ist Vertreter des Verursachers und bekommt erstmal alles ab.
ABER: Genau dieser Mensch hat die Situation nicht zu verantworten und er ist vermutlich der einzige, der gerade auf schnellem Weg helfen kann.

Auch hier gelten die goldenen W-Fragen (siehe Punkt b "Telefonhotline")

Überleben in der Servicewüste

Rückerstattungen werden häufig nur zögerlich gezahlt. Den Kunden werden Gutscheine und Umbuchungen wieder und wieder angeboten. Wir haben privat Gutscheine akzeptiert, wenn es sich um Anbieter handelt, die man als Stammkunde wieder nutzt, denn Kulanz ist keine Einbahnstraße.

Nur wer hartnäckig bleibt, bekommt die Möglichkeit der Rückerstattung. Bis Geld auf dem Konto ist, dauert es manchmal Monate. Wir haben es getestet.

Jedem Kunden steht der Rechtsweg offen. Wenn man sich dafür entscheidet, empfehlen wir einen Fachanwalt für Reise- bzw. Vertragsrecht zu bemühen.

Wir wünschen Ihnen störungsfreie Reisen!

Ihr FerienConcierge Team

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